Да с ними лично разговаривать нужно! В жизни с ними не переписывалась. Во время телефонного разговора все проблемы решались. Не знаю, почему они вам сказали писать в сапорт - обычно за две минуты решаются все проблемы с "угнанным ящиком".
Позвоните Вы этой девке, в конце то концов!